日期：2016-7-15（原创文章,禁止转载）
北京火车站询问电话无人接 只能听背景音乐
新华北京1月15日电 服务电话有没有人接？态度怎样？能解决问题吗？在新的一年开始时，带着疑问，拨打了一些服务电话。
车站热线：无人接，不理睬
转人工服务，无人接听；再打，还是无人接听；再打，照旧如此……这是拨打北京站询问电话的结果。春运已至，通过北京市便民电话中心12345，得到了北京站、西站和南站这京城3大火车站的询问电话。
北京站51019999的电话自助服务还算顺畅，拨“0”接入人工服务时，系统提示：“接线员全忙，请稍候”，接着电话那头传来背景音乐《菊花台》。4分钟后接线员依然忙，《菊花台》继续。又过四五分钟，接线员还是忙，《菊花台》再播了三四分钟后，电话被挂断。
这部热线人工服务时间为早7点至晚10点。在上午、下午、傍晚三个时段屡次拨打，始终没法接通人工服务。
北京站没完没了忙，西站压根不理睬。西站的三部电话51861381、51521673和51826263不是忙音就是无人接听，两三分钟后自动被挂断。不同时段拨打，情况都一样。
只有北京南站的服务电话51867182一拨就通，在下午4点问了列车时刻的问题，在晚上8点又问了市内交通的问题，两位接线员都很快回答了的问题。
【感言】列车有没有晚点？春运的票能提早几天买？旅客有许多问题要问，一个“忙”字不应成为火车站询问电话拨不通、无人接的理由。一样忙，为何有的站“呼有所应”？有的却“百呼不应”？“百呼不应”的背后可能是咨询量激增，接线人手不足。但春运不是头一年，春运年年有，各站平时有充足的时间完善工作制度、补充硬软件保障，尤其是提升服务意识。
航空热线：售票快，服务慢
售票电话接听迅速，而服务电话却迟迟无人接听，在拨打一些航空公司的服务电话时发现，在销售机票和提供服务的电话上，航空公司热线“冷热不均”。
拨打了东方航空电话95530，在试图进入“退改签业务”时，电话那头长时间无人接听，系统提示“坐席正忙癫痫可以手术治疗好吗，请稍候”，一直等了10多分钟，电话才接通。当随即拨打东航电话，进入“国内预定”时，电话很快就接通了。
接着，又拨打国航电话95583，情况也是类似。有一次，为了改签机票，曾在国航电话接入“客票服务”时等了半个多小时，无奈之下，先接入了“机票预定”，再请话务员转入“客票服务”。
调查发现，虽然售票电话并不是每次都能很快接通，服务电话也不是永久都让人失望，但让很多消费者感到，航空公司在两种电话的资源配置上有所不同。
【感言】重销售，轻服务，这类现象在许多企业中存在。企业可以投入重金，保持在营销渠道、资源控制、新品研发等方面的领先地位，但“消费者的信任”是沉甸甸的无形资产癫痫病起因，一旦失去，损失将难以用金钱估计。具有长远眼光的企业不但要在销售时满足消费者的需要，还要以真诚取信于消费者，只有赢得消费者的信赖和尊重，才能立于不败之地。
供暖热线：嘴上暖，心里凉
供暖热线的接线员声音甜蜜、态度热忱，但维修人员来一次关了暖气以后，就再也没人来修……在家中冻了近十天的北京市民余先生说，供暖热线真是嘴上暖，却让人心里凉。
家中暖气突然滴水，家住北京市西城区香炉营东巷2号院的余先生便拨打北京市供暖热线96069，对方记录情况后不久便派人上门维修。维修人员看了看说，得把家里暖气关了才能修，因而将暖气的进出水管全关了。
两天后，余先生家中暖气完全冷却，再次拨打96069，接线员态度不错，表示马上派人过去看，可当天没有人过来。尔后连着五六天，余先生和爱人每天拨打96096热线，对方一直保持热忱的态度：“马上帮您落实”“给您造成的不便请原谅”，可就是没人过来修。
在近十天的时间里，北京室外的气温一直在零下，乃至一度降至零下10多摄氏度。扛不住冻，余先生一家只好请小区物业人员把暖气打开。
没办法成都癫痫正规医院，余先生只能先拿布条裹着暖气漏水处，再用脸盆接着，又买了防水胶布缠上。不知是胶布起作用了，还是由于管道生锈，暖气不漏水了。
【感言】有人说，现在打服务电话最烦的就是听到对方说“请原谅”。公众固然需要电话那头认真的聆听、和善的解答，但更需要的是“做”，1句“请原谅”就把消费者打发了，能不让人心凉吗？（朱立毅、余晓洁、王敏、史竞男）
